从ToB团队的组织架构视角出发，ToB运营到底是什么？

通常来说，客户成功团队要解决两个最核心的问题，一个是要让客户把产品用起来，最好还能用得爽；一个是要让客户再续费或者充值。听起来有点像游戏运营，你要让玩家玩起来，玩得爽，再充值买个皮肤，续费个月卡什么的。

一些初创企业没有客户成功团队的时候，一般都是销售来出面解决问题，销售帮助客户使用产品，销售跟进续费、充值或者采购其他产品，有一些公司即便有了客户成功团队，也仍然是销售继续负责客户续购的工作，这里没有绝对的标准，适合企业自身的才是最好的。

虽然听起来客户成功这两个核心问题好像挺简单，但其中涉及的工作却十分复杂。简单思考一下，想要平衡一个企业内部的沟通和协作都已经很难了，而客户成功团队面临的是两家企业的跨团队跨项目的的协助，岂不是更难。

客户成功团队要做需求调研，了解客户相关业务部门的真实需求；要做项目服务流程，指导客户在每个阶段做什么，协调企业内部团队在每个阶段要为客户提供什么；Good Case要总结，Bad Case也要总结；客户提到的产品需求和问题，要及时跟进、反馈和解决，还要帮助产品迭代；如果负责客户续约和增购，还要背负续约率的指标……

在客户成功团队创建初期，也许会是ToB企业中工作复杂度最高的部门。

客户成功的本质其实是服务。

我在之前的一篇文章中提到过，“当客户找到我们的时候，我们就不是“一个人”了，我们是“一个企业”，所以当客户对我们提出的需求，其实是对公司提出的需求，我们无法满足客户需求，就代表企业无法满足客户需求，如果成为常态，我们必将被市场所淘汰。”

客户成功从来都不应该是一个人、一个部门的事儿，而是整个公司整体的事儿。过去我们总是强调工作边界，但在为客户服务这件事儿上，不应该马上强调边界，积极响应和解决客户问题是ToB企业中每一位成员的基本素质，即便不是你的本职工作，你也应该及时帮助客户找到可以解决问题的人。

某种程度上来说响应速度和解决问题的速度和能力间接证明了ToB企业的服务能力。

当然，贯彻全员客户成功，并不只能是口号，优秀的企业文化、制度、价值观才是支持”以客户为中心“理念推行下去的根本。

6. ToB运营到底是什么？

写到这里，你一定纳闷，科普了半天，咋还没说到底啥是ToB运营，别急，我们现在就聊。

叙爷——韩叙在他的《超级运营术》中提到：“运营是为了实现用户和产品更好的链接，达到产品的最终目的，围绕用户、内容、品牌等展开的一系列行为。”

亮哥——张亮在《从零开始学运营》这本书说：“一切能够进行产品推广，促进用户使用，提高用户认知的手段都是运营。”

老黄——黄有璨在《运营之光》中这样定义运营，“所谓运营，其实就是为了帮助产品与用户之间更好的建立关系，以及更好地维系这种关系，我们所需要使用一切干预手段。”

（编辑：PHP编程网 - 湛江站长网）

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