【PPT+实录】携程酒店研发部BI经理潘鹏举：机器学习在OTA酒店服
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长尾属性。长尾客户多、消费频次低，周期性高。长尾酒店多，酒店服务水准参差不齐。长尾客户的意思，我们这周期性很强，消费频次低，不同酒店服务参差不齐，有一些酒店服务好，比如大集团或者连锁酒店，有些服务很差，比如低星酒店。 ??? 针对上面的问题，我们设定了对应的服务KPI，简单的说就是好、快、准。
每一个维度有如上图所示的KPI。 好，是携程最看重的，携程说放心的服务放心价格，我们对这一块的投入非常大。 解释一下什么叫到店无房率：客人提交完订单，到了酒店前台，酒店说没有房间了，客人入住不了，这就叫到店无房，这种情况发生责任是酒店，酒店会超售。超售对它是有好处的，同样一个订单，卖给我要付佣金费，卖另一个人可以额外涨价，中间赚的钱会远远超过付给我们佣金率，所以酒店有利可图。 ??? 还有到店无预定率，这是流程上的问题，这两个指标，客人比较少碰到，我们会长期监控这两个指标。 ??? 快，主要从客人感受上来说，我们希望客人提交订单就能直接确认给你信息，让客人可以入住，客人也肯定希望尽快确认，这样客人就可以及时入住了。 所以会有两个指标，一个叫订单确认时长，确认时长：指的是从客人提交订单开始到收到确认短信的时间。立即确认率指的是要求业务跟酒店签更多的保留房，让客人基本上一提交订单就能得到确认信息。 ??? 准，分了三类，信息、价格和房态。 ??? 信息，指酒店描述、点评方面的内容。 ??? 价格，价格准，我们有时候也会碰到变价问题，一开始你搜索的时候看到价格500块，最后你下订单发现，变成了550，这就算价格不准了。 ??? 房态准，我们会看房态覆盖率，看区域覆盖的酒店数量。 ??? 确认前后推翻率，你下完订单告诉你，我现在房态紧张，不能确认订单，这个叫推翻。这里区分确认前和确认后，搜索的时候有房，客人提交订单后说订单无法确认就是确认前推翻。 还有一种确认后推翻，这个是最严重的，如果出现这种情况，服务条款也会说，如果我会跟你协商改订其它房型或者退单，中间的差价和之前预定的钱都会赔给客人，这是服务承诺。 ?
接着分享一下携程在这方面做的一些实践，分成预订前、中、后，主要目的提升客人体验。 （编辑：PHP编程网 - 湛江站长网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
