万字长文，讲透用户运营3要素：拉新，留存，促活跃

这部分用户是被激活成为微博、QQ、淘宝的站外活跃用户。其次我也能够收集到用户在习惯性地用哪些互联网产品。行为数据微博应该是不记录的，行为数据在美丽说那边，但是他可以记录微博的用户在使用什么样的站外产品。对于后期选择合作伙伴，甚至是整个产品、产业链的布局当中，重点做哪块，都是很有帮助的。

这也可以反向告诉他，目标用户跟什么样的产品类别是匹配度更高的。所以这是对微博的好处。

在这个过程当中，没有永远的朋友，只有永远的利益，当然也不会有敌人。

我刚进公司的时候，正好微博跟搜狗合作，我一开始很惊讶。一个新浪的产品，一个搜狐的产品，居然能够这么亲密无间地去合作，而且搜狐不跟自己的搜狐微博合作，跟新浪微博合作。你会发现，只要利益相通，在这个过程当中，我的用户更匹配，对我的用户体量有帮助的时候，没有敌人，也没有朋友，只有利益。

说到转化，就要普及一个概念，我们一般会认为，一个用户只有真正地过完注册引导流程，到达真实的产品使用界面，我们才会认为它是我们的一个真实的注册用户。如果注册引导流程没过完就退出了，他没有用过我们的产品，所以，经过了注册引导流程，到达产品使用界面的用户才是真实的注册用户，这就牵扯到了转化。

转化是一个很痛苦的过程。在PC端的时候，每点击一步就有很大量的跳出。在APP上也是一样的，每一页往后划，中间不断地有用户跳出。因为产品不一样，目标用户不一样，这里很难说几步比较合适，或者什么样的产品设计就合适。

但是我觉得有几点是一定要去把握。一个是在这个过程中要结合产品的主要功能，解决用户的首要需求。比如说，微信有一版，虽然有很多的功能更新，但是他只推打游戏这一个点，这就是它未来要盈利商业化的一个微游戏入口，这就是一种方式。在做这一部分的时候，一定要只抓住一个点，一个核心诉求，当然，它是结合我们的诉求和用户诉求的。

然后就是不断地优化流程，在这个过程当中，需要去看数据，用户最容易卡在哪，这一步需不需要优化。

以前我经常会遇到一些产品的引导流程，不告诉我有几步，要点到什么时候，这是最可怕的。从心理上来说，对于未知，比如说我们走路，从A点到B点，当我不知道B点在哪儿的时候，第一次走的时候，会觉得这个路特别长，走到了以后，从B点回来A点会发现好像没有花那么多的时间。

所以，不管让用户做问卷调查也好，做任何事情也好，一定要先告诉他大概花多少时间，什么时候能到终点，这是最主要的。

节流过程中，需要解决哪3个问题？

节流的过程当中我们要回答这三个问题。

1.用户为什么会流失

2.怎样预防用户流失

3.流失之后怎样召回用户？

用户为什么会流失？讲到流失用户的时候，最根本的一点就是要定义谁是流失用户。

1.用户为什么流失？

刚才讲活跃用户的时候提到，对于微博来说，可能需要周活跃，日活跃，对于电商来说，只需要月活跃就可以。所以，反过来也是一样的，对于微博来说，我可能一个月不用，半个月不用，两个月不用就算流失。对于电商来说，可能半年不用才会算是流失。所以第一步要做的就是定义流失用户。

从真实的产品数据出发，以及产品要解决的用户需求，真实用户的使用频率是怎么样的。比如说，用户对于刚需和软需求使用频率是不一样的。在互联网上这是一样的道理。所以我们需要为产品构建流失模型，定义流失用户。

此外，流失用户与注册用户应该结合起来看。注册量和流失量能够快速地帮你知道产品的大盘子里面，用户是在增长还是在下降，所以这两个数据是要结合起来一起来看的。

2.怎样预防用户流失？

在明确用户为什么流失的时候我们需要构建用户模型。

在做用户模型的过程中，我们根据用户真实的使用行为来计算或者通过数字的手段去还原用户的产品生命周期。

比如说，我们来模拟一下用户从注册到流失，每周使用的次数的频次，这个是一个假数据。比如说我当天注册使用了一次，注册后第二天开始，第一周使用两次，第二周使用三次，第三周使用四次等等，一直到每周、每天都来，再到缓慢下降。

你会发现，产品当中的用户基本上都是走的这条曲线，从注册进来，对产品不熟悉，逐渐地慢慢地熟悉，慢慢地到爱不释手，慢慢地到成为深度用户，然后缓慢地抛弃，这是一个常规用户的曲线。我们也可以认为它是单个用户的一个生命周期，从中可以看出整体用户流失的轨迹。

比如说今天一共注册了100个人，到了第二天的时候，未使用的有80个，而且是连续地未使用。整个第一周过完没使用的有60个，这个曲线肯定是往下走的，因为它是连续未使用，也就意味着次日有80个未使用。在这个过程当中，你会发现会有拐点，这个拐点就是我们初步地定义用户流失的一个时间窗口。

到了这个时间点，该流失的都流失的，不该流失自己会回来的，这个时间段也都回来了，后续就没有人再回来了。我们就会在这个时候去定义用户流失是以五周作为用户自然流失的时间窗，如果一天注册100个，最后走了20个，五周的流失率是20%。

刚才这个流失用户模型是通过用户的活跃度模型去做的，而且用的是周活跃模型。除了用户活跃度模型外，还可以是用户行为特征模型。

比如说以微博为例，一些用户就是在微博上来看消息的，从来不发言，这类就是浏览的用户。还有一类就是不断地转发信息，这类可能是转发型或者原创型，内容贡献型的用户。还有一些用户可能什么都干，这是一种行为模型。

用户身份特征模型也可以做，比如说在微博上达人是一种，企业蓝微是一种，普通用户是一种。比如说我们可以通过一些问卷调查判断背后这个用户，判断她未来的购买力，她对于产品的黏性大概会持续到什么样的程度等等。

做用户模型，归根到底是做用户分类。针对不同的分类采取不同的运营手段，这就是我们所谓的精细化运营。

精细化的运营不是针对整个盘子去做运营，而是把盘子里不同特征的用户，甚至对产品的需求不一样的用户摘出来。比如说爱转发地用户跟普通的用户的需求完全是不一样的，这部分用户就可以摘出来，独立地去运营他们，所以做用户模型，目标就是做用户分类。

通过整个模型找到了潜在的用户要流失了，然后怎么办？我们就要说一下成长路径。成长路径是指做了用户分类以后，每一种类别的用户都会有流失，也都有活得特别好的，不是说某一类用户活跃度特别低，某类用户活跃度特别高。

我们一直在看谁会流失，不如反过来来看谁特别活跃。这批活跃用户的特征是怎么样的。

有的用户注册进来导流向一些游戏网站，他的注册渠道来源于哪里，年龄层，地域是怎么样的，是否有相同的标签。我们发现，80%是在百度注册来玩游戏的用户，其中会有一部分用户流失。

所以，我认为导向玩游戏是一个好的留存方式，因为用户可能找不到玩游戏的路径。这就是一种通过活跃用户带动不活跃的用户的方式。

在做用户运营的时候，经常会遇到不知道怎样把不活跃变为活跃的情况。这就需要去找到背后的一些关键性指标，发现常规用户具有哪些特征，然后利用这些特征命中不活跃用户，这就是一种用户优质成长路径的方式。

做了这么多，用户还是流失了，这可能就是门道没告诉清楚，或者并没有解决用户的需求等等。

（编辑：PHP编程网 - 湛江站长网）

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