用户到底需要怎样的体验？

核心能力总结来说分为两个点：痛点和痒点。痛点是解决用户已经存在的问题，痒点是制造用户所期待的场景。只解决痛点会让产品缺乏吸引力，只解决痒点会让产品变得不接地气。所以要两点都抓，如此才能让用户被产品的核心能力打动。从用户体验的角度，被打动包括三个方面的表述：

能解决问题

产品之所以存在的基本原因，是产品响应了用户的某类需求，也即产品可以帮用户解决问题。在这一点上不多赘述，关于痛点的分析和设计方法比比皆是。

有设计感

如上文所说，用户越来越意识到设计的价值。好的设计可以在成本可控的基础上实现使用体验的倍增，也是将痒点的价值包装出来的一种方式。好的设计让产品看上去更加诱人，用起来更加顺畅，从而形成与竞品的显著差异。

与众不同

追求个性化是用户的普遍心理，在竞争充分饱和的市场上，个性化是使产品能够第一时间被用户看到的关键因素。互联网发展至今日，已经可以实现C2B的深度个性化设计，即基于用户的需求来进行产品的定制，这无疑满足了很大一部分用户追求与众不同的体验心理。

▍被取悦

除了产品本身具备打动用户的核心能力之外，如果能够提供对用户情感上的照拂，则会让产品的体验更上一层楼。在商业社会产品竞争激烈的大势之下，谁能提供更接近用户、更有竞争力的服务，才是决定产品最终被用户接受，并让用户忠诚度不断提高的决定因素。

还拿海底捞来举例，要说火锅的口味，海底捞并不能摆脱竞品，但亲切热情、无微不至的主动服务，让海底捞获得了很高的用户忠诚度和产品溢价。说到底，人是感情动物，都喜欢被取悦。从用户体验的角度，被取悦包括两个方面：

诚意与友好

服务是人与人之间的互动。我坚持认为计算机或者现在的人工智能无法提供到位的服务。原因是服务并不是生硬的对用户动作的响应，而是服务者将自己代入用户的角色，主动的去理解用户在产品体验中的各种付出和路径，从而带着一种“呵护”的情感所做出的行为。用户需要的服务，首先需要服务者主动释放出这种诚意与友好。

体现专业性

服务者的专业性是提供服务换取利益的根本。在服务的双方中，用户往往是站在非专业性的一边，期望的是服务者比自己更加专业。如果专业性无法体现，则服务很难让用户信服，体验马上变差。服务的专业性需要在各个方面加以体现，比如形象，服务者需要有配套的制服和工具，比如流程，服务者需要从专业性出发制定可执行的流程，比如用户教育，服务者需要在服务过程中注意对用户的教育，从而树立自身专业的形象。

▍有共鸣

人是群居动物、社会动物，寻求认同与共鸣是均是建立在群体之上的心理。为什么微信朋友圈一经问世迅速火爆，为什么魔兽世界这样的大型多人在线游戏风靡世界十数年？都是因为用户通过寻求共鸣获得了在群体体验上的满足。

从用户体验的角度，有共鸣也包括三个方面的体现：

被认同

人之所以加入群体，主要原因是需要群体中其他成员的认同感和群体归属感，这会让个体的人感到安全。在产品与运营设计上，面向认同感的设计是必要的，比如在对用户的称呼上，在设计用户的成就上，这样的设计都会有正向的加成。

参与感

参与感是魔兽世界这样的大型多人在线游戏成功的根源，在魔兽世界中，每一个用户都参与了游戏构建的各个事件，并且从属于“公会”这样的线上组织，从而产生了一种情感的寄托，这种寄托是非常强烈和紧密的，所以可以看到今年6月份魔兽电影上映时，很多已经离开的玩家纷纷买票来观影，这就是参与感的价值。

能炫耀

人加入到群体之中，自然的会追求影响力，用马斯洛需求的表述来说，这是为了达成自我价值的实现。炫耀作为影响力表达的一种方式，是用户的刚需。炫耀的普通表现是在微信朋友圈的晒照、发文，是在微博的加V，是在各个视频直播平台的直播。炫耀的高级表现是做群体的意见领袖，通过影响力去引导群体的舆论、兴趣点、价值观。影响力决定了用户在群体中附加在阶级之上的体验。

3用户体验的发展

用户体验离不开产品场景的落地，互联网的发展，促使各类产品都在研究用户体验，一些产品的体验已经非常好了（比如电商、移动支付、出行等），当然也还有一些行业方向上的产品和服务，我认为存在用户体验上的提升空间，在此也总结如下：

▍汽车后服务

经历十来年的高速发展，目前中国的汽车保有量在城市中已经非常可观了，如此多的汽车需要的是长达5-10年的后续服务，包括保养、维修、保险、美容、二手售卖等等。

汽车服务的一个特点就是专业性要求比较强，这点类似于医疗服务，用户是非常依赖于服务方的专业素养的。之前这一块市场采用的是4S店垄断的体制，由于垄断造成了用户体验并不好。现在垄断已经被打破，第三方配件的市场也逐渐成熟，所以我们能够看到从2014年开始，互联网汽车后服务方向的产品会非常多，究其原因还是用户确实存在需求。

但是从2015年开始，不少互联网汽车后服务的产品也相继倒下，根本原因还是用户体验不够好，用户的期望没有被满足，起码互联网产品并没有展示出比线下连锁店更好的体验。

长期来看，这一块的市场依然是需要被重视的，因为模式并没有问题，只是在做法上在不断发展。可能的发展方向是以权益来包装服务（比如保险权益包装保养服务），以全流程的管家式服务来替代现有的到店零散服务，以O2O的方式来提升信息透明度和服务效率，以厂家与流量入口合作的方式来提供专业性更强的服务。

▍金融服务产品

与欧美发达国家相比，中国用户的投资理念、投资渠道都是缺乏的，这是由于国情造成的，所以在这一市场存在大量的机会。没有人不爱钱，能够给用户带来金钱收益的产品，无疑是体验最好的。

由于政策的放开和市场的追捧，造成了2014年互联网P2P金融的爆发，这就说明了存在巨大的市场容量。但是金融服务也是最强调安全性的服务，所以在一些无法满足安全性的产品逐渐上架之时，这个市场的危机也被放大，最终导致2015年政策的收紧和市场的调整。E租宝的倒下证明这一市场并不成熟，无论是用户还是服务提供方，投机的心态还是过于浓重。

然而这一市场也是有其合理性，用户的需求同样存在。可以想象的是，这个行业正在进行的是洗牌，而不是倒塌。未来一定会出现一批拥有严谨的金融服务理念、专业的金融服务手段、强大的金融服务资源的企业，来提供给用户体验更好的产品。

▍法律服务

随着中国社会不断发展，人们生活质量越来越高的时候，人与人之间的相处也出现越来越多的麻烦，麻烦一多，走上法庭的机会也越来越多了，然而并没有多少人对繁杂的法律条文有任何经验。也就是在这样的是生活环境下，人们的法律意识在政府、媒体的共同支持下也变得越来越强烈。

而且，目前以律所为主的法律服务其实存在着不少用户痛点，比如法律服务市场信息不对称、律师行业分工不精细、法律服务评价体系不健全、服务过程缺乏保障等等，这就造成了一方面用户需求强烈，一方面用户体验不好，互联网在其中发挥的空间巨大。

可以想象的是，随着国家法制建设的不断推进、人们法律意识的不断进步，互联网手段可以让法律服务更加透明、公正、贴近用户，比如利用互联网打破信息不对称，律师的所有执业信息均可以在网络上进行查询，利用互联网的信息无边界特性，律师之间的专业化细分和协作都将成为可能，利用互联网大数据的优势，实现对律师行为数据的综合分析，从而提供客观公正的律师评价，利用目前已经成熟的互联网办公工具，律师每个步骤和产生的工作成果都可以被记录，并实时分享给客户，而通过一个类似“支付宝”的支付保障体系，关于律师费支付和律师服务水准的担忧都可以被破解。

▍保健服务

健康是用户的永恒需求，尤其是在经历了三十年改革开放之后，富裕起来的阶层对保健的需求逐渐增强；另外中国社会还存在一个老龄化的问题，多方面的需求汇集起来，保健服务市场的容量非常之大。

同样的，这个市场亟待改善用户体验，理念相对落后、规模小而零散、管理混乱、信息不透明、存在欺诈等等问题，让这个市场被用户敬而远之，最近被媒体爆出的“莆田系”医疗集团丑闻，也从一个侧面印证了用户对这个市场不规范、黑幕重重的担忧。

随着互联网开放、共享、共赢的思想的逐渐流行，随着国内投资的逐渐规范，保健服务市场也必将被看中，用互联网的手段来进行改造。其实现在平安好医生、春雨医生和睦家等互联网产品也已经逐渐壮大，通过互联网提升保健服务市场的体验，是可以期待的现实。

▍原产地生鲜产品

“民以食为天”“食不厌精，脍不厌细”中国人对饮食的追求全世界都很有名，现状是一方面生活越来越好，用户愿意去尝试更新奇更昂贵的食材，另一方面食品安全问题层出不穷，用户被安全驱动越来越注重食材的品质，这两方面的诉求汇集到一起，催生了原产地生鲜服务市场的壮大；而全国物流体系的成熟，又为这个市场提供了坚实的支持。

一个案例是原产美国的波士顿小龙虾，从2010年的10万美元出口额，飙升至2015年的2000万美元的出口额，这还仅是一个个例。其他的诸如“褚橙”这样的原产地单品，也都受到热捧。而专做原产地生鲜的顺丰优选、本来生活等互联网产品，也得到了不错的发展。

长期来看，这一块市场还会继续发展，将原产地生鲜与农家乐，与专题旅游结合在一起，与金融/地产结合在一起，将生鲜产品用权益来包装进行异业合作，将生鲜产品的再加工与烹饪、美食市场进行跨界合作，这些点都会让用户体验变得更加美好。

（编辑：PHP编程网 - 湛江站长网）

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